Redner Motivation Wolfgang Ronzal Video

Redner Motivation Wolfgang Ronzal Video

RednerVIDEO Channel - Redner Motivation
Video-Titel: Von der Kundenbegeisterung zur Kundenzufriedenheit
Video-Länge: 4,16 Minuten

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Thema: Servicequalität, Kundenbindung, Kundenbegeisterung. Die Unternehmen der Zukunft haben begeisterte Kunden! Wolfgang Ronzal vermittelt originelle und praxiserprobte Tipps zu den Themen: Serviceverhalten, Kundenorientierung und Kundenbegeisterung.

Redner-Vita und Buchung: auf www.Redner.cc Redner Wolfgang Ronzal - Thema Motivation

Sprache: Deutsch

Aufnahme-Ort: Stuttgart Filderhalle beim Wirtschaftswandel-Event 2008 (200 Teilnehmer)

Rechte: Wolfgang Ronzal

Video Inhalt:

Redner: Wolfgang Ronzal: Wir Österreicher liegen im Herzen von Europa und haben daher von allen umliegenden Ländern die positiven Eigenschaften angenommen:
von den Schweizern die Verschwendungssucht,
von den Italienern die Arbeitsfreude,
von den Preussen den Frohsinn und
von den Bayern die Sensibilität.

…hat der Koch in der Küche mit dem Spritzgussgerät „Für Gudrun“ an den Tellerrand geschrieben. Immer, wenn wir in der Gegend waren, sind wir dorthin zum Essen gegangen – dafür hat meine Tochter schon gesorgt, dass wir das so machen.
-> also es ist relativ einfach!

Redner: Wolfgang Ronzal: Ich sitze in der AUA vor einigen Monaten, trinke mein erstes Glas Orangensaft, kommt die Stewardess durch und sagt: „Herr Ronzal, hätten Sie gern noch ein Glas Orangensaft?“ Ich schau die Dame an - kenn’ ich die? War da mal was? Die spricht mich mit meinem Namen an! Dann habe ich geschaut, wie sie das gemacht hat: Sie hat sich die Passagierliste ausdrucken lassen, hat sie auf den Servierwagen gelegt und beim Durchfahren hat sie alle Passagiere mit dem Namen angesprochen – Economy Class -> hat mir gefallen.

Ich sitze vor ein paar Wochen in einer anderen Luftlinie, spricht mich der Steward auch mit dem Namen an. Habe mich sofort bedankt, habe ihm gratuliert, sagt er: „Ja, das müssen wir jetzt machen.“

Wenn jemand zu Bank kommt und sagt: „Grüß Gott, ich möchte ein Konto eröffnen.“, was ist die erste Frage die der Bankmitarbeiter dir stellt? „Haben Sie Ihren Personalausweis mit?“ Ungeheuer spannend, nicht? Der Ausweis?

Ich würde es anders machen, ich würde sagen: „Nehmen Sie bitte 20 Sekunden platz, ich bin gleich wieder bei Ihnen.“ Dann komme ich mit einer Flasche Sekt, zwei Gläser und sage: „Ich bedanke mich, dass Sie unsere Firma gewählt haben, ich möchte mit Ihnen auf eine gute Partnerschaft anstoßen.“

Redner: Wolfgang Ronzal: So! Die Mitarbeiter schauen mich dann groß an, beginnen zu rechnen – wenn wir 10 Konten pro Tag eröffnen, sind wir am Abend gut drauf. Ob Sie das mit Sekt machen, mit Kaffee, mit Orangensaft, mit Ihrer Art und Weise, mit Ihrer Stimme- es ist völlig egal. Das eine ist dann formal der Vorgang den sie abwickeln und das andere ist der Versuch dem Kunden zu zeigen, dass Sie sich sehr freuen, dass er zu Ihnen kommt, dass es anders ist als er vielleicht erwartet, wie es bei Unternehmen zugeht.

Was bedeuten 99% Qualität? Täglich zwei unsichere Landungen am Flughafen Chicago, stündlich 16 000 verlorene Briefsendungen, wöchentlich 500 falsche chirurgische Eingriffe – wo jemandem die Hoden amputiert werden statt dass man ihm einen Herzschrittmacher einsetzt. Das ist nicht aus der Luft gegriffen, das ist vor zwei Jahren in Wien passiert - gut der Mann war schon 75, hat nicht mehr eine so große Rolle gespielt, war aber trotzdem unangenehm.

Sagt man bei Ihnen in den Firmen über die Leute die beim Kunden sind auch, das sind die Leute „an der Front“? Sagt man das manchmal? Führen Sie eigentlich Krieg gegen Ihre Kunden? Was heißt an der Front? Ich schieße auf jemand? Oder ich verstecke mich im Schützengraben, damit man mich nicht sieht? Beides ist im Verkauf beim Kunden eigentlich nicht optimal.

Redner: Wolfgang Ronzal: Servicegarantien sind Leistungsversprechen gegenüber den Kunden, bei deren Nichteinhaltung der Kunde eine Entschädigung erhält! Das ist aus einem Telefon-Callcenter: Wir können Ihnen nicht garantieren, dass es nicht regnet, aber wir garantieren Ihnen, einen Schirm über sie zu halten, wenn es regnet! Das kann ich garantieren.
Da ist berühmt geworden die Firma Dominus-Pizza in Amerika, das ist eine Pizza-Kette. Wenn man dort telefonisch eine Pizza bestellt garantieren die, dass die Pizza in 30 Minuten ausgeliefert ist und wenn es länger dauert bekommt der Kunde auf jede Pizza einen Preisnachlass von 3 $, wenn zu spät geliefert wird.

Da steht ein Mann in einem Raum, ganz allein, plötzlich geht die Tür auf und ein anderer kommt herein und gibt ihm eine riesige Banane – die Banane ist größer als er. Jetzt steht er dort mit der riesigen Banane. Was mache ich mit der Banane? Plötzlich kommt durchs Fenster King Kong, der Riesenaffe -> jetzt weiß er auch, was er mit der Banane machen muss.
Und der Slogan darunter: Wir haben die Lösung bevor das Problem kommt!

Ich habe über 30 Jahre in meiner Bank den „man“ gesucht: Man könnte das machen, man müsste das endlich angehen … den habe ich nicht gefunden. Bis ich darauf gekommen bin, dass ich es bin.